TOP 9 typů problémových klientů a co s nimi

Článek je z archivu blogu – čísla a příklady odpovídají roku, ve kterém vyšel.

Na úvod si ujasněme jednu věc – všech klientů si vážíme, všechny milujeme, pro všechny se snažíme odvádět ty nejlepší služby. Ani při tomhle nastavení ale není žádnou výjimkou přistihnout se čas od času při myšlence, že bychom některé z nich občas nejraději přetáhli mokrým hadrem přes hubu.

Není na tom nic špatného ani dehonestujícího. Všichni jsme jen lidi. Ta představa vás možná pobaví, ale pokud pracujete ve službách, asi se shodneme, že to není řešení. Během své praxe jsem se setkala s různými typy lidí a pochopila jsem, že stejně jako já nebudu dobrým partnerem pro každého klienta, tak někteří klienti jednoduše nejsou pro mě.

Jsou ale typy lidí, kteří nám můžou jít sem tam na nervy, a přesto je spolupráce s nimi možná, pokud se naučíme, jak na to. Chce to jen trochu trpělivosti, diplomacie a schopnosti ujasnit si priority. Pokud vám daná spolupráce přináší víc užitku než utrpení, byla by hloupost zahodit ji jen kvůli vlastnímu egu.

Typ 1: Nevím, co chci

Tenhle typ klienta působí na první pohled nerozhodně, nemá úplně ujasněno, co očekává, a z principu mění názor pokaždé, když už se blíží nějaké řešení. Může to být velmi únavné a časově náročné.

Dobrá rada: Ověřujte si zadání a přijímejte je jen v písemné podobě. Nic z toho, co si s tímhle člověkem řeknete z očí do očí, nemusí už za pár minut platit. Domluvte se, že zadání přijímáte jen písemně, nikdy jinak.

Typ 2: Je mi to jedno, prostě něco udělejte

Je to trochu jiná podoba klienta č. 1. Tenhle možná není nerozhodný, ale neumí zadávat. Často jde o lidi, kteří nemají dost času nebo dané oblasti nepřikládají takovou váhu, aby jí věnovali pozornost – jen vědí, že něco dělat je potřeba. Anebo… v tom lepším případě vám absolutně důvěřují.

Dobrá rada: Dívejte se na tohohle klienta jako na vzácný dar, který vám dává svobodu ve vašem kreativním záměru. I s ním ale klíčové oblasti komunikujte a nechte si je potvrzovat, aby se z něj obratem ruky nestal klient č. 4.

Typ 3: Proč mám platit víc? Myslel jsem, že to mám v ceně…

Spolupráce běží, všechno je super, přicházejí nová a nová zadání, ale ups… Některá z nich už překračují rámec dohodnuté spolupráce. I když klient na začátku kalkulaci odsouhlasil a dostal i ceník prací nad rámec, při závěrečném vyúčtování se najednou tváří překvapeně a věci nad rámec původní kalkulace se zdráhá zaplatit.

Dobrá rada: Komunikujte s ním průběžně, hned při zadání takového úkolu, že jeho splnění ovlivní cenu. Vyhnete se tak překvapením na obou stranách.

Typ 4: To, co jste udělali, je super, ale chtěli jsme něco úplně jiného…

Odevzdáte hotové zadání a přijde studená sprcha. Celá práce spláchnutá do kanálu, protože klient buď změnil názor, nebo nedostatečně komunikoval zadání, nebo postupoval jako typ 1 či 2. Co s tím?!

Dobrá rada: Při zadání projektu si domluvte podmínky, jako je „skicovné“ nebo dodatečné náklady spojené s přepracováním projektu.

Typ 5: To máte tak na 5 minut…

Tenhle klient u každého úkolu přesně ví, kolik času vám zabere, a je přesvědčený, že všechno, co vám zadává, jsou jednoduché věci, které mu splníte a pošlete obratem. A to bez ohledu na to, jestli máte dalších 100 deadlinů od jiných klientů.

Dobrá rada: Trackujte čas na jednotlivých úkolech a klientovi při zadání sdělte realistický termín dodání. Opakujte jako mantru, že věci nemůžou být udělané dobře, rychle a levně zároveň – přípustná je jen dvojkombinace těchto parametrů. Nechte na něm, jestli si svou pětiminutovku vybere s expresním příplatkem, nebo jestli svá očekávání vrátí do reality.

Typ 6: Tohle se mi nelíbí, ale nevím proč…

Vágní zpětná vazba je velmi častý problém. Klient často neví, co mu na dodané realizaci vadí. Neumí problém pojmenovat, ale v hloubi duše prostě „cítí“, že to jednoduše řečeno není ono.

Dobrá rada: Nesnažte se zjišťovat, co se klientovi líbí. Zvlášť pokud jde o design nebo grafiku. Tady je každá realizace věcí vkusu. Snažte se v zadání spíš odhalit, čeho chce daným projektem dosáhnout. Směrodatné by v tomhle případě mělo být dosažení stanovených cílů. Připravte si na obhajobu všechny argumenty, proč jsou věci udělané tak či onak – průzkumy, psychologie chování, emoce v marketingu. To všechno by měly být vaše trumfy. Pokud nedokážete s klientem najít kompromis mezi svou a jeho vizí, pak to bohužel není klient pro vás.

Typ 7: Ale já to chci přesně takhle…

Tenhle klient je přesným opakem čísel 1 a 2. Má přesnou představu a té se drží jako klíště. Občas ji dokonce umí i popsat, jenže vy moc dobře víte, že je chybná. Bude znamenat vyhozené peníze a z dlouhodobého hlediska mu nepřinese kýžený efekt.

Dobrá rada: Tady se musíte poprat hlavně s vlastní morálkou. Bojovat s klientem a edukovat ho? Nebo nad tím mávnout rukou? Pokud máte co do činění se skutečně tvrdohlavou sedmičkou a vám jde zároveň o krátkodobý zisk, pak je asi jedinou cestou zavřít oči a dát mu/jí, co chce. V takovém případě ale musíte počítat s tím, že se vaše cesty časem tak jako tak rozejdou, protože klient dřív nebo později zjistí, že jeho řešení nefunguje. Pokud chcete s klientem pracovat dlouhodobě, pak musíte zariskovat a pokusit se ho přesvědčit / nebo ho minimálně upozornit na rizika spojená s jeho představou řešení daného projektu.

Typ 8: Musíme se o tom poradit

Tohle je oblíbená mantra velkých klientů. Korporace prostě fungují v meetingovém režimu. Pokud pracujete v korporaci a nemáte denně aspoň 4–5 schůzek, tak pardon – ale jednoduše nepatříte k těm důležitým. Máte-li schůzku u korporátního klienta, dobrým pravidlem je, že jsou přítomny aspoň 3 osoby. Počet lidí na straně klienta roste s objemem vyčleněného budgetu nebo s důležitostí daného úkolu. V takovém režimu je ale někdy komplikované dospět k rozhodnutí, protože bez ohledu na to, co na schůzce zazní, se klient tak jako tak musí ještě dál poradit.

Dobrá rada: Trvejte na určení styčného důstojníka, který s vámi bude komunikovat a kterého můžete bombardovat otázkami nebo urgencemi termínů. Vůbec nemusíte mít výčitky svědomí. Korporace fungují díky meetingům a deadlinům. Ten, kdo vás dostane na starost, na to bude zvyklý.

Typ 9: Všechno je priorita

Tenhle klient vnímá každý úkol jako stejně důležitý a u každého očekává, že bude splněn neprodleně. Chrlí jeden task za druhým a souvislosti v rámci projektového plánu ho vůbec nezajímají. Má prostě pocit, že když se to, co ho právě napadlo, neudělá okamžitě, zhroutí se svět.

Dobrá rada: Tady pomůže jen andělská trpělivost a schopnost dokola vysvětlovat, komunikovat a edukovat. U každého úkolu si ověřit jeho cíl a následně informovat o tom, kdy může být splněn a jak ovlivní celkový projekt a plnění strategických plánů. Docela dobře funguje i strašák v podobě zvýšení nákladů nebo nutnosti posunout finální plnění plánu s ohledem na nové úkoly a priority.

Hodně štěstí a hlavu vzhůru…